Vous l’avez sûrement remarqué, les notations des mutuelles sur internet sont souvent mauvaises : absences de réponses, délais trop longs, difficulté d’accès… Derrière cet aspect négatif, se cache en cependant un phénomène très courant sur le web. Il s’agit tout simplement du fait que les gens déçus laissent plus facilement un avis, que les gens ravis. Il suffit pourtant d’un commentaire négatif pour décrédibiliser tout votre travail !
Et cela est vrai dans tous les domaines. Peu importe le secteur d’activité, toutes les entreprises sont confrontées un jour ou l’autre à un avis négatif sur internet. Bien évidemment, cela ne reste pas insensible dans un premier temps. Il est difficile d’accepter la critique, surtout lorsqu’elle est injustifiée. Pourtant cela fait partie du jeu. Vous devez en être conscient si vous souhaitez être présent sur internet, pour quoi que ce soit.
Plutôt que de renier cet avis négatif, ou chercher à le faire retirer, vous pouvez au contraire en faire une force. Mais le mieux à faire reste encore d’éviter ces mauvaises notations. Alors comment faire ? NRG Partners vous explique tout
Qui sont les personnes qui laissent des mauvaises notations aux mutuelles ?
87% des internautes consultent les notations sur internet pour s’informer avant d’acheter un produit ou un service, selon le baromètre Ifop pour Opinion System.
C’est donc un sujet important pour votre entreprise, qui ne doit pas être sous-estimé. Lorsque vous développez votre présence sur le web, vous devez aussi prendre cet aspect “service-client” qui comprend les avis. Il est nécessaire de les prendre en compte, de les étudier et pourquoi pas même d’y répondre dans certains cas. Vous pourrez même parfois résoudre un problème par ce biais. Alors n’abandonnez pas, investissez de votre temps dans ces notations car il s’agit avant tout de l’image de votre entreprise.
Mais alors qui sont les internautes qui laissent des mauvaises notations aux mutuelles ? Bien souvent, il s’agit de personnes déçues qui estiment que vous n’avez pas répondu à leurs attentes.
Certains sont devenus de véritables spécialistes pour exprimer leur mécontentement sur internet. On les appelle les “haters”. Il suffit parfois d’un petit rien pour qu’explose leur haine. Malheureusement, vous ne pourrez pas faire grand-chose dans ces cas-là.
Il y a aussi les gens véritablement déçus. En effet, les adhérents attendent une certaine qualité de service de la part de leur mutuelle. Lorsqu’ils font appel à cette dernière, c’est bien souvent parce qu’ils en ont réellement besoin. S’ils estiment que cela ne répond pas à leurs attentes, ils n’hésitent donc pas à laisser une notation salée. Cependant celle-ci peut avoir un impact important, notamment pour l’image de votre entrepris
Quelles sont les raisons d’une mauvaise notation ?
Les raisons pour lesquelles les internautes laissent une mauvaise notation concernant une mutuelle santé peuvent être nombreuses.
Comme dit précédemment, il y a les gens qui sont toujours mécontents, et ceux qui sont réellement déçus.
Dans le premier cas vous ne pourrez rien y faire, et il sera très difficile de leur faire entendre raison car il n’y en a bien souvent aucune. Dans le second cas, il est important d’y accorde du temps !
Ainsi, un manque de disponibilité de la part de leur complémentaire santé, un temps d’attente au téléphone trop long, ou une mauvaise prise en charge de leur demande, peut parfois avoir des répercussions importantes.
La mauvaise notation de ces derniers est une critique que vous devez véritablement prendre en compte. Creusez le sujet avec l’adhérent, contactez-le pour savoir ce qui justifie cette mauvaise notation. Vous pourrez ainsi éviter de le perdre et surtout éviter de perdre d’autres clients. En effet, ces notations sont importantes pour votre réputation et peuvent influencer vos prospects. Car c’est bien souvent ces avis qui feront pencher la balance lors du choix de la mutuelle.
Mais alors comment traiter ces avis ? Et surtout comment les éviter ?
Quelles sont les solutions pour gérer les mauvaises notations ?
Le premier conseil pour gérer ces mauvaises notations c’est de surveiller votre réputation en ligne !
C’est en effet une habitude à prendre lorsqu’on est présent sur internet. Cela vaut aussi bien pour les commentaires négatifs, que positifs. Répondez aux uns comme aux autres afin de montrer votre disponibilité. C’est une preuve que vous prêtez attention aux avis et aux ressentis de vos adhérents.
Positifs comme négatifs, ces avis vous permettront de vous améliorer. Pour cela vous devez les analyser et en tenir compte.
Utilisez des outils pour suivre les avis des internautes comme les alertes Google. Suivez en temps réel ce qui se dit sur votre entreprise, sur les réseaux sociaux mais aussi sur Google.
Si vous avez un community manager, c’est normalement à lui de se charger de sa mission.
Enfin, ne tardez jamais à répondre à un commentaire, qu’il soit positif ou négatif, mais encore plus dans le cas d’un commentaire négatif. Internet ne s’appelle pas “la toile” pour rien. Un avis négatif peut rapidement se répandre et créer une polémique, un buzz ou une mauvaise opinion généralisée du service ou du produit que vous proposez. Au contraire, en répondant effectivement, et avec tact, vous pourrez apaiser la situation.
Surtout ne répondez pas dans la précipitation ou sous la colère. Ne laissez jamais vos émotions transparaître dans votre message. Si vous ne pouvez pas répondre, pour quelques raisons que ce soit, remerciez l’internaute pour son avis et faites-lui part de votre compréhension. Indiquez-lui que son message sera traité par les personnes à même de le faire et qu’il sera contacté sous peu pour en discuter.
Enfin, pour éviter d’avoir ce genre de notations négatives, le mieux reste de faire attention à vos clients. Vous devez veiller à ce qu’ils soient toujours satisfaits et répondre à leurs moindres besoins.
Avoir de bonnes garanties est important, mais une bonne gestion est toujours primordial. Les adhérents accepteront le fait que leur cas n’est pas pris en charge, car ils ont bien évidemment toutes les informations sur leur carte mutuelle. Par contre, ils pardonneront difficilement une mauvaise gestion ou le mauvais traitement de leur dossier. Tenez-en compte dans l’organisation de votre entreprise.
C’est pour cela qu’au sein de NRG Santé, nous proposons un service de gestion ouvert de 9h à 18h tous les jours. Nous souhaitons avant tout proposer un service client de qualité afin de répondre de manière optimale à la satisfaction de ces derniers.
Ce service de gestion vient s’ajouter à la gestion de l’assureur, afin de faire le relais et accélérer le temps de traitement des dossiers. C’est un service gratuit que nous proposons à nos clients pour leur faciliter la tâche.
N’hésitez pas à prendre rendez-vous avec l’un de nos conseillers NRG Partners pour en savoir plus sur ce service et ainsi vous faciliter la vie.